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Camille Gigliotti, Retour d’expérience d’une évolution de carrière du support client vers le product management

Épisode #67 | Publié le 8 mai 2024

Camille Gigliotti

Camille Gigliotti est Product Manager chez Olympe.LEGAL, une startup visant à faciliter le travail des Data Protection Officers (DPO).

C’est bien connu, les missions du product manager sont très diverses.

Il existe presque autant de définitions du métier qu’il existe d’entreprises.

Pourtant, certaines compétences clés sont incontournables pour réussir en tant que product manager.

La capacité d’écoute, l’empathie ou encore la compréhension des besoins utilisateurs en font partie.

Mais ces compétences ne sont pas l’apanage du produit.

Je pense notamment à un métier qui est le premier maillon de la chaîne de beaucoup d’entreprises SaaS : le support client.

Et c’est pour parler des ponts entre le support client et le product management que j’ai eu le plaisir de recevoir Camille au micro de Just a Click.

Dans cet épisode vous découvrirez (entre autres) :

  • Le retour d’expérience d’une chargée de support client devenue product manager.
  • Des conseils pour réussir son évolution de carrière vers les métiers du produit.
  • L’importance des soft skills dans le product management.

Bonne écoute !

Pour me contacter, vous pouvez me faire signe :

Transcription de l'épisode : "Camille Gigliotti, Retour d’expérience d’une évolution de carrière du support client vers le product management"

Terry : Salut Camille. 

Camille : Salut Terry.

Terry : Merci de prendre du temps aujourd'hui donc pour parler de produits et de supports clients et en fait l'interconnexion entre ces deux mondes. On va voir du coup au travers de ton retour d'expérience, de ton parcours, un peu les liens qu'il y a entre ces deux sujets que je trouve assez intéressant d'aborder avec toi parce que c'est vrai que c'est quelque chose dont on ne parle pas tant que ça sur les podcasts product. Donc je suis ravi de t'avoir et avant de rentrer dans le vif du sujet, je te propose tout d'abord de te présenter.

Camille : Ça marche. Écoute, moi c'est Camille, je suis Product Manager chez Olympe.legal, une startup qui propose une solution pour optimiser le temps d'IPO avec des fonctionnalités assez innovantes basées sur l'IA. et aussi on leur propose une assurance dans leurs réponses juridiques grâce aux sources officielles qu'on peut leur proposer avec notre outil. Donc ça c'est mon job actuel mais comme tu l'as dit j'ai fait d'autres métiers avant d'arriver au Product Management. notamment plusieurs années dans la relation clientèle, dans le support client. Donc support client, c'était tant avec les clients finaux qu'avec les transporteurs, les marketplaces avec lesquels notre site travaillait avant. Après, qu'est-ce que j'ai fait d'autre ? J'ai fait un peu d'e-merchandising. Donc j'ai travaillé dans le marketing aussi. Et puis c'est au détour d'une expérience d'e-merchandising où j'ai dû implémenter un logiciel de personnalisation qui s'appelle Qubit. Je ne sais pas si ça dit quelque chose.

Terry : Non mais tu peux partager un peu à quoi ça sert.

Camille : C'est un logiciel de personnalisation qu'on met en place sur, là c'était à l'époque, sur Nocibé France et qui permettait en fait de mieux connaître les clients et de leur indiquer s'il y avait, de pousser des produits qui les intéressaient plus par rapport à leur choix de navigation, etc. Quand j'ai commencé à implémenter ce logiciel au sein de nos CIB, j'ai commencé à découvrir la mise en place d'un projet et ça m'a beaucoup plu. Ce qui m'a beaucoup plu, c'était l'interaction qu'on avait avec tous les autres corps de métier du site e-commerce. Et ensuite le Covid est passé par là, donc grosse remise en question, j'ai pris le temps de réfléchir et je me suis dit pourquoi pas m'orienter vers le product management. J'ai des amis et notamment mon mari d'ailleurs qui est développeur web et du coup il connaît très bien ce métier. Il m'en a parlé, j'ai fait des recherches et donc j'ai fait une formation pour pouvoir postuler à des postes de PO au tout début. Je voulais pas arriver comme ça, même si j'avais déjà eu, on va dire, des touches, si tu veux, sans avoir un diplôme de product manager, de chef de projet digital, c'est le nom du diplôme. Mais je voulais vraiment, moi, avoir des bases solides, tout ce qui était méthodologie, etc. Je trouvais que c'était encore un peu fragile de mon côté. Donc voilà, j'ai fait cette formation et ensuite me voilà dans le Product Management.

Terry : Ok, hyper intéressant. Donc j'aimerais bien qu'on revienne un petit peu au début de tes premières aventures en tant que du coup responsable de support client. Peut-être si tu peux redonner un peu le contexte des boîtes, la première boîte dans laquelle tu as fait ça, qu'est-ce qu'elle faisait, puis un peu les missions aussi pour ceux qui seraient moins, qui connaîtraient moins, quel est le métier en fait de Customer Support ?

Camille : Oui, bien sûr.

Terry : Et les enjeux qu'il y a derrière.

Camille : Etc. Bien sûr, alors moi j'étais pas responsable du support client, je faisais vraiment de la relation clientèle, j'étais chargée de relation clientèle. Mes missions, alors au tout début je travaillais pour un petit site internet qui vantait du mobilier de jardin qui s'appelait C'est mon jardin. Et là, j'avais un rôle un peu plus de webmaster, si tu veux. Donc, c'était très polyvalent. Donc, ça passait par la mise en ligne de produits, prise de photos, et puis des scriptifs, etc., toute la rédaction. Et puis, oui, répondre au téléphone, en fait, tout simplement. Pouvoir négocier, proposer des choses quand le client reçoit son produit et qu'il est cassé. Essayer de voir commercialement comment on peut répondre à son problème au plus vite. On avait aussi toute la partie relation avec les transporteurs, et relation ensuite quand cette petite boîte c'est mon jardin était rachetée par une plus grosse entreprise familiale de la région lilloise qui s'appelle le groupe Frémaux de l'Orme. Du coup, C'est Mon Jardin a été racheté. Donc, je suis arrivée chez Frémaux Delorme dans l'agence digitale de l'entreprise qui s'appelle Digital Home. Et donc, écoute, là, pareil, relation clientèle pour C'est Mon Jardin, mais aussi pour tous les sites internet de l'entreprise. Donc, tu dois peut-être connaître de noms, Yves Delorme, Olivier Deforge, c'est du linge de maison de luxe premium. Donc voilà, et puis, et puis voilà, relation clientèle avec tous les clients de ces différents sites, relation ainsi avec les marketplaces et toujours Transporter.

Terry : Ok, très clair. Du coup, là-dessus, pour toi, quel est en fait le... Enfin, le... Ou plutôt, ensuite, je suis curieux de savoir la première chose que tu as constaté peut-être en faisant la formation du coup pour basculer sur les métiers du produit. Peut-être des acquis en fait que tu avais eus de manière organique en pratiquant en fait le métier de customer support en étant en frontale directe avec les clients. quelles seraient un peu les choses sur lesquelles tu te dis bah ça c'est vrai que c'est déjà des acquis, c'est des choses en fait que j'ai pu pratiquer de par mon métier passé versus les choses sur lesquelles tu as découvert en fait des nouvelles méthodes ou des choses auxquelles tu t'attendais pas en suivant cette formation.

Camille : Oui tout à fait, moi j'ai retrouvé quand même pas mal de points communs entre les métiers du support client et le product management. Le premier qui me vient en tête, qui faisait partie de mon quotidien en tant que chargée de relations clientèles mais aussi maintenant en tant que product manager, c'est répondre à des problématiques rapidement et efficacement. C'était le quotidien et il fallait trouver des solutions du côté support client aux clients pour pouvoir les satisfaire, qu'ils puissent revenir chez nous et racheter sur le site. Et côté product management, c'est un peu pareil, c'est savoir analyser le besoin de nos utilisateurs, pouvoir le retranscrire dans les fonctionnalités qu'on va leur proposer sur notre site, et puis du coup résoudre leurs problèmes. C'est pas la même temporalité je dirais, mais en tout cas le but est assez similaire. Après, on avait aussi tout ce qui était, ben écoute, communication, tout simplement. Communication, empathie avec l'utilisateur, savoir écouter, savoir écouter les utilisateurs, ne pas les orienter, on va dire, vers quelque chose qu'ils ne souhaitent pas de toute manière et qui derrière, ben, enchaînerait, engendrerait pardon, une frustration. Donc ça voilà, c'est les deux gros, on va dire, deux gros points communs que j'ai pu retrouver tout de suite, qui m'a sauté aux yeux quand j'ai commencé le métier et la formation de Product Management.

Terry : Et là-dessus, quand tu parles de temporalité qui était assez différente, j'imagine que c'est en support client. Du coup, tu as quelque chose où il faut agir vite. Ah oui, tout à fait. Tandis que dans le produit, tu vas pouvoir prendre plus de temps aussi pour...

Camille : Exactement. Exactement, dans le produit, tu prends plus de temps, tu analyses. Alors, effectivement, tu as tout ce qui écoute de l'utilisateur, analyse du besoin. Tu as aussi, après, dans le product management, tout ce qui est data, qui va pouvoir t'orienter aussi. Il ne faut pas laisser ça de côté non plus. Mais quand même écouter correctement ses utilisateurs, ça te donne une bonne orientation d'où aller creuser un petit peu plus en fait. Donc ouais, ça c'était important.

Terry : Et en tant que support client, est-ce que tu travaillais à l'époque avec des personnes du produit ? Est-ce que toi, en tant que support, tu avais des interactions justement sur faire des évolutions sur le produit ou est-ce que tu faisais remonter des besoins ?

Camille : Alors, écoute, c'est arrivé chez Digital Home en fait, si tu veux. Ce qui était super, c'est qu'on travaillait en open space. Donc, on travaillait, les développeurs étaient juste derrière nous. Le pôle e-merchandising, à l'époque, était juste à côté. Les responsables étaient vraiment dans les bureaux à côté. Donc, tout le monde entendait, tout le monde écoutait les interactions qu'on avait. Donc, c'est vrai que le chemin était très court. Il n'y avait pas 36 tickets à créer et 36 US à faire pour développer une fonctionnalité. Enfin, c'était vraiment... On discutait beaucoup. C'était très dans l'interaction, c'était très humain.

Terry : Ok ouais, très clair. Je posais cette question parce que du coup, ce qui m'intéresse c'est de voir maintenant que t'es de l'autre côté en fait, que t'as du coup des personnes du support dans l'entreprise dans laquelle t'es, qui vont aussi peut-être, enfin je sais pas si vous avez une équipe support ?

Camille : Ah non on est une petite start-up, donc pour l'instant on n'a pas de support. C'est nous qui faisons le support on va dire.

Terry : Là du coup pour remettre peut-être un petit peu la photo de l'entreprise de Olympe.legal dans laquelle t'es aujourd'hui, c'est quoi à peu près le nombre de personnes et la répartition des rôles ?

Camille : Oui, alors nous, on a plusieurs développeurs. On a une belle équipe de développeurs. Ils sont cinq, cinq développeurs. On a un directeur juridique et d'IPO. On a les deux fondateurs. Et puis, on a une UX UI designeuse. Et puis, bien sûr, on a aussi une personne qui gère tout ce qui est administratif chez nous. Voilà. Donc, voilà.

Terry : Et une personne au produit du coup.

Camille : Et oui bien sûr, je ne me compte pas évidemment mais oui une personne au produit.

Terry : Et du coup comment, enfin aujourd'hui vous avez du coup votre, est-ce que vous considérez que vous avez votre product market fit et que vous êtes dans une phase où il faut juste bien servir les clients et faire grossir la base ou est-ce que vous êtes encore en recherche ?

Camille : Non, on est toujours en recherche, toujours en recherche du product market fit. C'est pour ça qu'on itère rapidement, qu'on écoute beaucoup nos utilisateurs et qu'on essaye vraiment de, oui voilà, itérer rapidement, proposer des fonctionnalités, essayer de derrière